計画編

お問い合わせページを考えよう

こんにちは。
「開業で失敗しないためのネット活用 実践講座・響(ひびき)」講師のリョウです。

前の講義(サービスの流れページを考えよう)では、サービスの流れページでは、シンプルに手順を伝えることにより、お客様が行動するにあたっての不安を取り除いてあげる重要性をお伝えしました。

本講義では、お問い合わせページの設計について解説していきます。

今回のお題

  • あなたの開業テーマに必要なフォームのタイプを選びましょう(お問い合わせ/予約/購入フォーム)。
  • フォームでお客様に入力いただきたい内容を項目単位で決めましょう。
  • 問い合わせの不安を払拭する内容や、問い合わせしたいという気持ちを後押しする内容として、どのような情報を記載できるか考えましょう。

お問い合わせ系ページの役割は「行為」

お問い合わせ系ページは、AIDAモデルに当てはめると
<1.注目>
<2.関心>
<3.欲求>
<4.行為>
のうち<4.行為>の段階に該当します。

今まで様々なページで積み上げてきた信頼を、いよいよ行為へと変換するステップです。
とは言っても行為の段階では、それ以前の3段階にあたるページと比べて、すべきことはそう多くありません。

逆に言えば、お客様に行動(購入・来店・お申し込み)いただけるかどうかは、ここまででほぼ決まってしまっているといえるでしょう。

そのため、これまでの<1.注目><2.関心><3.欲求>の内容と矛盾することなく、できるだけ行為の障壁を取り除きながら、「問い合わせする」ボタンに誘導することが重要です。

では、さっそくそれぞれの解説を進めていきましょう。
お問い合わせページと一口に言っても、様々なバリエーションがあります。
大きく以下の3タイプです。
・お問い合わせページ
・予約ページ
・購入ページ

これらは用途が異なるため、あなたの事業に合わせて使うものを読み進めてください。

お問い合わせフォーム

お問い合わせフォーム系で最もスタンダードなものです。
入力項目は、お名前/メールアドレス/件名/本文等であり、サービス利用にあたっての質問や相談を受け付けます。
あらゆる業界で用いられるフォームで、響で最もおすすめするフォームタイプです。

予約ページ

来店やサービスの申し込みの予約を受け付けます。
入力項目は、予約日時、サービスメニューの内容、希望スタッフなどが考えられます。
美容室や宿泊業などの業界で用いられやすいフォームです。

購入ページ

主にウェブサイト上での商品の販売を行います。
入力項目は、商品の数量や、お客様の住所、クレジットカード情報などが考えられます。
Amazonや楽天のようにウェブサイト上で支払いまで完結する方法では、あなたもお客様も手間を削減できますが、代わりに月々数千円のシステム利用料や数十万円のシステム構築料がかかります。
また、銀行振込やPaypalなどの外部の決済サービスと入力フォームを組み合わせることで、安価に購入ページを作ることが出来ます。
ECサイトや飲食店の取り寄せなどで搭載されることが多いです。

お問い合わせフォーム

この記事ではお問合わせが「行為」のステップにあたる場合、
つまり、お問合わせから来店等のサービス利用に接続する場合を解説します。

今回は行政書士のお問い合わせページを例に進めていきましょう。
行政書士のお問い合わせページでの目的とは何でしょうか?

お客様からより多くの情報を入力いただき、適切なサービスを提案することでしょうか?
答えは、お問い合わせページの目的は「より多くのお問い合わせをいただくこと」です。

はじめてホームページをお持ちになる開業される方は、この店の認識が誤っていることが多いです。

確かに、サービスを提供する側の視点では、
「カウンセリングで聞く内容など、できるだけ多くの情報を入力してもらって、来店したあとの手間を削減しよう。」
などと考えてしまいがちですが、お客様からみると、
「ちょっと問い合わせしてみたかっただけなのに、なんでこんなに色々聞かれないといけないの?!面倒だな、今回はやめておこう。」
とネガティブな印象となり、結果、お客様が逃げてしまうことになりがちです。

そのため、あくまで「お問い合わせいただくこと」を目的に、
できるだけお問い合わせ項目を減らし、行為への障壁を限界まで取り払うこと。
これがお問い合わせページにおける、最も大切なポイントです。

極端な話、メールアドレスとお問い合わせ内容、もしくは電話番号さえいただければ、あとからメールや電話でお客様と連絡を取ることは可能ですので、他の情報はなくともよいのです。

予約フォーム

予約ページではお問い合わせページと比べ、
予約日時や予約項目など入力していただく項目が多くなります。

そのため、メニューページでも解説したように、情報の整理と削減が効果的です。
せっかくの素晴らしいサービスも、予約が難しいから、よくわからないからという理由で利用されないのはとてももったいないですよね。

予約ページの設計で気をつけるべきポイントは2つ。
・入力項目を最小限にする
・予約にあたっての悩みを取り除く
ことです。

では、美容室を例に解説しましょう。

1つ目「入力項目を最小限にする」。
問い合わせフォームでもこの考え方はご紹介しましたね。
ここでは具体的にどのように項目を減らしていくのか、一緒に考えていきましょう。

例えばカットとカラーをご希望のお客様が予約する場合、施術において必要な情報は
・来店日
・来店時間
・予約項目:カット
 ・ロングヘア、ショートヘアか
・予約項目:カラー
 ・どのカラーにするか
・名前
・連絡先
・住所
・担当者
・クーポン利用かどうか
11項目になります。

ですが、予約の時点で必要な情報はもっと少ないはずです。
細かい情報は来店いただいた際にお聞きするとすれば、
・来店日
・来店時間
・予約項目:カット
・予約項目:カラー
・名前
・連絡先
・担当者
7項目まで入力量を減らすことが出来ました。

2つ目のポイント、「予約にあたっての悩みを取り除く。
このポイントでは、お客様が予約にあたって悩むであろう箇所を先回りでフォローします。

例えば、先程の美容室の例の場合、
お客様は予約を進めながらも、もっと自分にあったメニューがないかどうか、クーポンがないかどうか、検討するでしょう。

予約している途中に手を止めて、他のページに探しに行ってしまったら。
そして、情報がなかなか見つからなかったら。

予約をしたいと行動に移し始めるほど最高潮に高まっていたお客様の気持ちの波は、さっと引いてしまいます。

ここでの先回りとは、予約ページ内でそうした悩みのポイントに対するフォローの情報を差し挟むことです。

メニューへのフォローはメニューページへのリンクを設置することで、
クーポンへのフォローはそのままクーポンを設置することで解消出来ますよね。

予約ページの2つのポイントに共通するのは、
予約という心理的なハードルの高い行為に至るほどの気持ちの高まりを覚ますことなく、
むしろお客様の熱量を上げながら、予約を完遂するステップまで誘導することが大切である点です。

購入フォーム

購入フォームは、お問い合わせページ・予約ページと比べると購入完遂までのハードルは比較的高くなります。

お問い合わせや予約をホームページでの行為として設定するサービス・事業での単価を数千円~数万円とすると、購入を行為と設定するものは、数百円から数千円と単価は低いため、価格という側面でハードルは下がります。

ですが、購入ページでは
・支払いを伴うために、入力していただくべき情報が多い。
・その場で支払いを行わなければならない。
などの理由から、結果として心理的なハードルは高くなってしまうのです。

この心理的なハードルを可能限り低くした購入ページを設計する上でのポイントは2つ
・支払いは注文の後に設定する
・購入ページ内でのひと押しを行う
となります。

入力項目を可能な限り削減することはもちろんですが、
それでも、購入ページでは入力いただく項目が増えてしまいがちです。

そのため、お問い合わせページ・予約ページとは異なる2点を意識しましょう。

1つ目「支払いは注文の後に設定する」では、フォームの入力に対するハードルを下げることを目的としています。
まずは注文をいただき、その後に支払いを進めていただくことで
お問い合わせと変わらない手間で注文を行うことが出来ます。

これによってお客様の欲しいという気持ちの熱を維持したまま、注文という約束へと進むことが出来ます。

デメリットとしては、注文=支払いとならないので、
注文後に確実に支払いへと繋がらない可能性があります。
ですが、多くの人にとって注文というハードルを乗り越えた状態は、サービスや商品を手に入れたいという強い気持ちがあることを意味しますので、
ハードルを下げることによる注文増>注文後のキャンセル
となる可能性が高いでしょう。

2つ目「購入ページ内でのひと押しを行う」では
購入ページ内でお客様の行為への不安や悩みを取り払うことを目的としています。

あなたも実際に注文し支払いを行うまでの間に、様々な不安や悩みを持つはずです。
他のお店と比べて高くないだろうか。実は送料が高くて、同じ値段かそれ以上になってしまうのではないだろうか。
本当に届くのだろうか。などなど。

そこで、ほんの一言購入フォームに
・ネット経由での購入限定クーポンの案内
・送料無料になる旨
・荷物追跡サービスが利用できる旨
が記載されていたら……。
購入のひと押しになると思いませんか?

あなたのお客様は、多くの比較検討を重ね、不安を持ちながらも、あなたのサービスでお問合わせや予約・購入を行おうとしています。
売上を増やすことが第一の目的ではありますが、そればかりで頭がいっぱいになってしまえば結果的に売り上げは増えません。
お客様にとって使いやすいこと、満足してもらえることを追求することこそ、行為を最大化するポイントの1つでしょう。

購入ページ設計のヒントはあなたが日々使うことができるサービス、例えばアマゾンや楽天などに溢れています。
ここで上げた以外にも、あなたのサービス事業だからこそ出来る工夫があるはずなので、そうした点を少しづつ取り入れられるとなおよいですね。

おわりに

それでは、今回のお題のおさらいです。
あなたの開業テーマに合わせて、以下の内容を考えてみてくださいね。

  • あなたの開業テーマに必要なフォームのタイプを選びましょう(お問い合わせ/予約/購入フォーム)。
  • フォームでお客様に入力いただきたい内容を項目単位で決めましょう。
  • 問い合わせの不安を払拭する内容や、問い合わせしたいという気持ちを後押しする内容として、どのような情報を記載できるか考えましょう。

それでは、次の講義でお会いしましょう。リョウでした。

次の講義は…
記事ページを考えよう

このページは「開業で失敗しないためのネット活用 実践講座・響(ひびき)」の「計画編」の一部です。はじめてこのサイトへお越しの方は「開業で失敗しないために:開業講座「響(ひびき)」とは」をお読みください。

<計画編の講義一覧>

  1. どんなお客様に何を届けるか決めよう
  2. ネット集客の計画を立てよう
    1. 検索エンジンからお客様を集める方法を考えよう
    2. SNSからお客様を集める方法を考えよう
    3. 有料広告からお客様を集める方法を考えよう
  3. ネット営業の計画を立てよう
    1. トップページを考えよう
    2. コンセプトページを考えよう
    3. メニューページを考えよう
    4. サービスの流れページを考えよう
    5. お問い合わせページを考えよう ★本講義

サービスの流れページを考えよう

開業で使える販促手法5選。メリット・デメリット比較

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